“没事儿,不着急。你要做的就是把各方面细节搞好,做细,哪怕只来一个客人也要让他挑不出毛病,能满意的离开,这就成功了一大半。”
“这个我知道,就是,生意不好也是真着急。”
“我们都不急你着什么急?开酒店啊,也分外功和内功,外功见效快,但是靠的是青壮,吃的是老本儿。
咱们这是练的内功,见效没那么快,但扎实,时间越久才越见精神,身体越养越润,不怕老,明白吧?”
“明白。但是心里着急这事儿他也控制不了啊。”
“那是你没找到方向。咱们的内部工作真的已经做细了吗?细节微小的地方到不到位?设备设施是不是最合适的状态?
对于儿童和老人在各个方面有没有切实到位的方案和服务准备?残疾人呢?一些比较特殊的人员呢?
如果一个客人对颜色和图案过敏怎么办?房间里确实做到清洁安全了吗?潮湿这个问题我们怎么面对和解决?
整个园子里真的没有安全隐患了吗?真的能保持随时的整洁清洁吗?怎么防治老鼠和虫蚁?……”
张彦明像背贯口似的,一口气问了好几十个问题,直接把这经理给问懵了,都冒汗了,只能扭头向孙红叶求救:管管吧,你家爷们是一百万个为什么吗?
“还有对颜色图案过敏的?”孙红叶有点好奇。这事儿还真是算得上稀奇。
“嗯,有些人对颜色过于敏感,或者对图案或者摆件特别敏感,这很正常。
开酒店要随时做好各种预案和准备工作,可以从不发生,但是发生了就要能马上采取措施而不是手忙脚乱的束手无策。”
“我感觉你是在故意的刁难我们。”孙红叶斜着张彦明打量:“我长这么大也没听说过哪家酒店有你说的这么复杂的。”
“理念问题。咱们国内的服务意识其实就是应付,条件摆在这儿,东西就这些,床单被罩我洗了也换了,你再有问题就是故意找麻烦。
为什么呢?因为我们比较习惯俯视,比较习惯奉承和被奉承,习惯了不负责任。上有所行下有所效嘛。
有问题你别出声忍着,有什么不满意的地方憋着,有事情最好你自己解决别找麻烦,你说出来了就是你不对,就是麻烦是刁民。
而自己这边是想怎么样就怎么样,反正怎么舒服怎么来,哪怕是职责,份内的事情也是一样,总是想让别人理解理解自己委屈一下,却从来不会理解别人委屈一下自己。
我们不用把顾客当成什么上帝,更不用把他们当成父母,但能不能当成朋友?大家平等一点儿?我是指心理上的平等。
事实上我们已经习惯了不平等,习惯了欺客,习惯了以自己为中心不想去讲道理。
我们缺少责任感,而且是极端的缺少。
这些就是我说的内功。
我所有的生意都不想快挣钱挣快钱,我想等我老了死了那天,我的所有生意都还在,都还年轻力壮正是好时候。
这也是为什么咱们的生意都没做什么宣传,也没搞乱七八糟的促销,都是悄悄开业的原因,我想给大家多留一点时间来发现问题,改进,学习。
我们是新酒店,新老板,新经理,新员工,连托地的阿姨都是新的,我们自己也需要时间磨合,需要时间熟悉,为什么要把自己逼的那么急呢?
现在客人不多不正好吗?做做内功,把不足的地方找到改进,把好的地方分析一下做出模板。
岗位是不是合理,人员是不是合理,房到设备是不是有问题,打扫房间的程序怎么优化,草坪多久打理一次量合适。
很多,都需要我们自己细心琢磨,慢慢整理,认真坚持。
我希望咱们的客人虽然少,但是满意度能高,我希望我们的员工离开是因为年纪大了干不动了,而不是做错事被开除。
我希望我们酒店的设备更换不是因为太脏太烂,而只是技术的迭代,我希望人们住到咱们的酒店真的像度假一样,而不只是住了个酒店。
这些,都需要我们用心,用时间慢慢来琢磨,来养成,来形成。所以,我不着急,我希望你们也别着急。
只要把各方面做到位,做好,大家都能各司其职各尽其责,生意自然会越来越好的,客人不傻,他知道自己的身体和心灵喜欢哪里。
你们唯一需要考虑的事情就是,你能做到吗?你能让自己去努力做到吗?
服务业的利润只能产生于服务,这才是长久的事情,我希望你,和你的员工们都能明白这个道理。”
“老板真能吹。”富海在一边喃喃自语。
“比卖保险搞成功学的还能讲。”宋增义附合。
“我一度怀疑我们是不是就是被老板给忽悠瘸了,这一切都是假的。”赵缦瘪了瘪嘴。
“需要鼓掌吗?”赵莹左瞅瞅右瞅瞅。
“你们几个,”张彦明回头看了看这些助理:“都去挑毛病,找不到毛病的晚上没饭吃。”
“老板我错了……”
庄园也并不都是大平房,楼还是有的,还不少,最高的有四层,当然,以平房和两层的居多,院落套着院落,天井跨着天井,亭台廊桥延绵不绝。
客房并不是一幢挨着一幢,中间都有公共空间分隔着,公共空间都隐映在景色里。
整个酒店更像是一座花园,绿草如茵繁花似锦,银杏,香樟,榉树,栾树,水杉……树木郁郁葱葱。
一院一景,一街一相,九曲八弯的清流缠绕在街巷庭院树木之间忽隐忽现,分成数股向西流入玄武湖中。
按古例,庄园里建有箭楼,也叫瞭望塔,是古时候用来观察远处的,在这里却被用来登高眺景,远山近湖尽收眼底。
张彦明和孙红叶自然住进了庄园的‘主楼’,处于庄园正中心位置的四层石楼,也是除了箭楼以外最高的一栋建筑。
以这栋楼为中心,庭院依次向四方展开并逐第降低,人在顶楼房间就可以临窗俯视整个庄园还有不远外的湖光水色。
而四方箭塔的位置布置的极其巧妙,都不会影响主人的视线。
这栋楼也是整个庄园里最高级的房间,一二楼是高级行政房,三楼是总统套房,四楼不对外开放。
孙红叶绝对不会允许自己有可能住的地方天天被别人睡着,哪怕她也许几年都难得过来一次。
这算是小事儿,张彦明自然也不会去管她,具体的事情也就由着她安排,左右不过是多建一层楼,砖头水泥能值多少钱?
他就忘了还得装修还有各种电器设备。
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