《飘动的导游旗》(一)早餐上的意外

    市区的第二顿早餐充满了民族特色，呼市二大早点全部上桌，蒸笼里的稍麦、飘着红油的羊杂碎。客人6续入席就餐，不少人偏爱稍麦。自助取餐点的蒸笼频频见空。
    小悦洋兴奋的提前跑到餐厅，抛开老爸不管，抱着盘子点着早餐。“阿姨，请问稍麦在哪里？”服务员领着孩子来到餐桌前。“哇噢，这就是稍麦啊？”悦洋夹了几个稍麦后，回到老爸身边。“老爸，看，这就是稍麦，是刘三做的。”
    “嗯，想了一晚上了，这下见到就好好吃吧!”悦洋抓起筷子，夹起稍麦就咬上一口，刚出锅的稍麦，油汤满溢，顺着缺口喷到下巴上，烫的悦洋一哆嗦。
    红姐拉着行李箱，落落大方地也来到餐厅。今天，她换上一身雪清色轻纱连衣裙，飘逸的裙摆轻盈地跳着舞。红姐就像女神一样来到餐厅，端庄地环视四周。和几个关系好的团友点了点头。找地方坐下后，把行李安顿同桌的人看好，起身去取餐。早餐一杯牛奶，是红姐的习惯，水果也是必须的，一颗鸡蛋，只吃清不吃黄儿，一块小馒头，一碗小米粥，一碟咸菜。
    餐厅里人影闪动。二三个旅游团的人都6续前来用餐。红姐一边和同桌的团友闲聊，一边偶尔环顾四周，找寻着6川和白丽丽的身影。不一会。两个人从大堂走了过来。6川不停地找着自己的客人，收集房卡。白丽丽和客人们打过招呼后，取了些早点，坐到私陪桌上准备用餐。
    “白导！来这里坐吧”红姐主动伸手示意白丽丽过去。
    白丽丽见私陪桌上全是男的，6川一时半会也坐不来。本就不想过去的她，见到红姐招手，很乐意地凑了过去。
    “红姐早！王姐也早！”
    “6导呢？”红姐问。
    “他啊，刚去看车，现在收房卡呢。”
    红姐趁傍人不注意的时候，小声问白丽丽：“唉，昨晚怎么样？”
    白丽丽一愣。今天早上她和6川两个人很早就出门了，还特意看了一下，似乎并没有被人看到。被红姐这么一问，白丽丽心想难道她知道6川昨晚在我那儿没走么？
    “红姐，没得事情啊！”
    红姐轻轻拍了拍白丽丽大腿说：“真的没事啊？”
    白丽丽谨慎地摇了摇头。
    红姐指了指自己的眼袋，又示意白丽丽。白丽丽这下才意识到自己昨晚曾经哭过，是不是眼睛肿起来被看到了？于是，她悄悄从包里取出粉饼盒打开对镜一看，可不是，即使早上一再补妆，微肿的眼袋还是出卖了她。
    白丽丽又在脸上拍了些粉。
    取餐的人多了起来。团里的一位客人刚准备去端一碗小米粥。不料粥已经打完了。但正好服务员又送来一桶。于是他站在一边等着打新粥。服务员重新放好粥盆后，头也没回就向后撤着准备离开。可这位客人正巧站在她身后，也没看清这服务员的动向，结果，手里端的取餐盆被服务员的后背撞了个正着。而盆里的一碗刚打的奶茶飞溅到一旁的另一位客人裤腿上。
    那服务员吃惊地回头一看，却没有做任何表示，只是稍微一愣，就迅离开了。现场留下了这两位客人，可他们却不是一个团里的人。被撞的那位，是6川团里。被溅一裤腿奶茶的，则是另一个上海团的客人。
    由于服务员的消失，使得现场气氛着实尴尬。裤腿上被溅了奶花的那位客人，看样子是讲究的一个人，衣着得体，彰显品位，那裤子从面料到做工都显得很高档。而被撞的这位客人虽然对人家一裤子被撒奶茶的结果很尴尬。却不做任何道歉，只是站在原地一味地惋惜。这样，上海的客人等着道歉，而6川的客人却压根没有要道歉的意思。两个人就这样僵持了一分多钟，谁也没动窝。上海客人的眼神越来越气愤。两个人对视的眼神从相互容忍到，互不相容。
    不一阵，双方开始因道不道歉的问题，开始了争吵。上海客人心疼好裤子被弄脏，又气愤弄脏自己裤子的人坚持不道歉，侵犯了他的尊严，所以执意要求6川的客人当场道歉。而6川的客人，虽然觉得把人家裤子弄脏确实不好意思，但却不认为应该由他来赔礼道歉。该说对不起的，得是那个溜走的服务员。
    争执的声音越吵越大，6川的客人索性把餐盘往一旁的桌子上一摔，撸起袖子准备要和上海客人大吵似的。整个餐厅的人都抬起头看着他俩。
    上海客人：“你这个同志，怎么这个样子地啊？弄脏我裤子的人是你，你不道歉还要动手啊？你讲不讲道理啊？”
    6川的客人：“唉，不讲道理的是你哎，你知不知道？你裤子被弄脏了是不假，问题那不是我把水洒到你腿上的吧？我在这里站得好好的被人一撞，我还差点被烫着撒！”
    上海客人：“你这个同志不要推卸责任好不啦？明明水是从你手里的盘子中洒出来的，怎么能说是别人的错呢？我要你道个歉，难道不对的嘛？”
    6川的客人：“喂，你这个人想清楚再说好不好撒，我都说了，是别人撞了我，才把水洒到你裤子上的，我知道这不是你的错，那也不是我的错啊，凭什么让我道歉撒。谁撞的人让谁道歉去！”
    说罢，6川的客人大手挥，端起盘子就要走。而上海客人见状又要上手去拉他。两个男人就因为一点不起眼的尊严问题准备动手。
    正好这个时候6川交了房卡，签了单，也来到了餐厅。本想快点吃口早点就赶紧叫客人上车。没想到一来就碰着这场面。定睛一看，居然是自己的客人在和别人争吵，而且已经动起了手。6川赶忙冲过围观的人群冲了过去。
    当他站到两人中间的时候，那股剑拔弩张的劲让两个人怒目相视。6川左右逢源地把两个人拉开。这时，上海客人的导游也挤过来。对方全陪一副准备为自己客人出气的架式。而地陪正好和6川有过一面之缘，却不相识。导游们对事情的经过全然不知，先是全力把各自客人的火压下来，避免事态恶化。而对方全陪只取了客人一面之辞后，就伸手指着6川，要6川的客人道歉。地陪因为年青，又因为和6川见过，所以有些两面为难，但为了维护本团客人的利益和导游的面子，也必须站在全陪一边指责着6川的客人。
    6川本想把事情搞清楚再说谁对谁错，被对方全陪这么一闹，6川也有些火。这股火不是为了要替自己客人出头才，而是真的被对方全陪激怒了。只不过6川知道把握分寸，没有表现得多明显。当白丽丽也赶来助阵后，6川耐心地说服两位客人把事情复述清楚。听过双方讲述后，6川判断这件事必须得找餐厅的经理出面才行。
    于是，6川伸手把餐厅的职班经理叫了过来。
    “刘经理，事情是什么样的您也清楚了。其实事情不大，但出于维护客人和你们酒店形象的目地，这事不能让两位客人来自行解决了，而且也不是客人的错。所以，您不论从公还是从私，必须得表个态的。”
    出于服务行业的最基本从业要求，刘经理自己提出先掏出手帕为上海客人擦裤腿。但被上海客人拒绝了。对方还要求让6川的客人去给擦，这一要求就明显带出挑战性的敌意。6川的客人也不示弱，指着上海客人又准备破口大骂。
    这时，6川先和白丽丽把自己的客人安抚住，同时又指着对方的全陪和地陪说：“你俩，光看热闹是不？还嫌事不大么？不走团了？赶紧把人给我拉开，真闹大了，谁也别想走！”
    对方全陪和地陪也上前拉开了自己的客人。
    6川让问刘经理早餐的粥是谁负责给上，又让她把这个服务员叫了来。
    起初那个服务员怎么叫都不来。在6川表示，如果服务员不来的话，就要向代表客人向酒店投诉，这时刘经理才叫人从后厨把那个女服务员找了来。
    开始，那个服务员怎么不承认是自己的错，因为她认为后退的时候客人离自己太近，根本不能避免地要相撞，并认为问题的生，全都是身后客人急于取餐造成的。
    这样，三方各执一辞，互不相让，事态近乎陷入不可调和的僵局。
    眼看冲突有要升级的可能，而出的时间已经不能再拖。6川决定不能寄期望于其中一方主动放弃争执。当下，必须有人站出来主持调解。
    于是6川把刘经理叫到一边，跟他商量。
    “刘经理，这么整下去可不行。那服务员要是再这么咬叫客人，事情非闹大不可。两个团都还要走行程，你看这时间已经不能再拖了。”6川抬手和刘经理一起看了看时间。
    “6导，你看这我的员工说的也不是没有道理，客人的心情我能理解，但要让服务员去道歉，是不是不公平了？”
    “刘经理，目前要想把事处理了，还真就必须从这个服务员下手。其实，你想，人家客人是来旅游的，如果我们硬是要让他们互相道歉，一来是激化矛盾，二来也不现实，毕竟谁也不是花钱跑外地来找人吵架的。一旦事情闹大了，投诉你一次，你承担不了，我也承担不了。这个时候，你们酒店方面主动点，我在帮你们圆圆场，也就过去了。”
    刘经理：“那好吧，也只能这样，问题是，这场怎么圆？”
    6川：“你看，这件事基本经过已经清楚了。其实，不是你服务员一点问题也没有。至少，如果是我，作为服务员去上菜，随时关察周围客人情况，避免与客人生碰撞，也是基本的职业素养。就算完全和自己没关系，看到客人饭被碰洒了，也应该在力所能及的范围内给客人提供应有的帮助，而不是一走了之不是。但你的服务员呢，她碰洒我客人的奶茶虽然不是故意的，但毕竟是她碰的吧。在看到两个客人生矛盾后，她走了，这是不是不太合适？如果她当时主动帮助被洒奶茶客人擦擦鞋，或者主动对两位客人说个对不起，是不是就能化解矛盾呢？如果我是她，我就会这么做。像这种事，完全可以当成提高服务水平和能力的一个案例。你可以问问你手下的人，遇到这中情况会怎么做，我相信会有人和我的看法一样。现在，我觉得如果你和你的人能从这个立场上去表个态，我和那个团的全陪再说一说，这事就差不多了。你说呢？”
    刘经理起初不同意，但听着听着，慢慢接受了6川的观点。最后，她点了点头，转身找到那位服务员去做思想工作。
    6川给白丽丽使了个眼色，示意她把那个团的两个导游叫到一起。白丽丽心领神会，找到地陪和全陪，来到6川面前。