《林汐路远》第116章 售后外包

    “我是这么想的，”我看了一林汐，说，“售后服务特别是象我们做销售行业的，我认为现在市场竞争的性质已经发生了根本性的变化，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率，而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，我们售后服务做的好，就可维系住老客户，同时，通过老客户对我们口碑的宣传可以带动一批新客户。反之，客户不满意，很显然会以投拆等消极方式影响到企业形象，从而间接地影响到企业产品的市场占有率。海尔CEO张瑞敏说过，海尔为了随时保持自己的竞争力，始终保持了三位一体的要求：速度、差错率、用户满意度。我们的售后服务也应该向海尔学习。”
    我看到林海天频频点头，继续说：“要想留住老客户，我们售后服务就要是实现‘客户满意度’的最大化。怎么做到‘客户满意度’最大化，我想一是凭借我们的实力，以快捷的速度，微小甚至于无差错率，做好每一担售后服务。另一个就是对我们已经完成的售后做好售后回访调查。我们的回访看起来是也就是一个电话的小事儿，但对于顾客来说，却是对其心理安慰的一件大事。我本人就经历过这样的事情，在大学的时候，我新买的一台笔记本电脑坏了，联想阳光售后服务维修后，他那技术人员对我说总公司可能要对这次维修进行回访，当时我并没在意，以为他们是在说大话，没想到几天以后我就接到了回访的电话。虽然他们都是说一起惯例性语言，但对于我来说触动很大，使我更增加了对联想公司的信任，直至到目前，别人让我给他推荐电脑，我基本的第一首选便是推荐联想。”
    “具体想法。”林海天听得饶有兴趣。
    “我的想法是这样：第一，我们要定位和广泛宣传我们售后服务宗旨，诸如‘客户满意度决定我们的今天和明天’等等宣传口号，让顾客了解我们售后服务的理念，形成一种宣传造势，抢站顾客心理市场。世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标。第二，就是在做好售后维修的同时，对每一次售后进行建档立卡，同时定期对客户进行电话回访，不论品牌好坏，东西大小，都要事无巨细，当然，这需要付出一定的人力和电话成本，但这对于我们企业健康长远发展来讲，是微不足道的，甚至只要能拉动哪怕是一个新客户，我们所有的损失就会得到弥补。第三，需要有一个态度。这样做，短时间可能起不到什么效果，可能是一个很漫长的顾客从认识到宣传的过程，就是要把这项制度长期坚持下去，不能三天打鱼，两天晒网，那样，久而久之，不但起不到什么效果，反而会造成顾客认为公司是在作秀的消极影响。”
    “你的想法很好。”林海天听了我的一番陈述后，颇有风范地说。
    “另外，我还有点不成熟的想法……。”我说到这，忽然又临时想起了什么。
    “说吧，有什么建言都是我们现在所需要的。”
    “我想这种顾客满意度调查，不仅仅只是在售后方面，而且在销售环节，我们当然也可以做。华宜电器的两大销售策略‘家电家装’和‘体验式消费’，其实也就是以不同的方式相同的目的招徕客客，不论什么形式的促销，哪家企业都不可能把自己的利润完全和彻底地贡献给顾客。”
    “嗯？”
    我微微地顿了顿，继续说：“既然不论什么形式的促销，都是为了留住顾客。但留住顾客的方式也不止如此，最主要的便是能留住顾客的心。比如我们可以在销售大厅安装类似于银行评价系统液晶显示屏，顾客只要动一动手指，便可以对其所服务的人员进行态度评价，这样不但能对销售人员起到一个警示的作用，而且对于顾客来讲，从心理上可以满足类似于上帝般的服务，从而体现出一个大企业，或者说知名企业的大家风范。当然，这只是一种形式……”
    “嗯，这个建议不错，这些年来，我们总是以坐拥其大的姿态来服务于客户，淡化了一些细节问题，现在，形势不同了，我们有必要在一些细节上做点文章”。林海天很中肯地道。随后，他看了一眼还在玩手机的林汐：“林汐，我看路经理提出的这些策划很有创意，你和他再把这个方案再细化一下，即将召开的集团高层会议，让大家都议议，各个部门完全都可以建立类似的服务机制嘛。”
    林汐这时才抬起脸，看了我一眼，嘴角哼了一声。
    “目前，我们面临的形势很严峻。”林海天对林汐的态度很不满意，道：“你们策划部门一定要有新的动作，不能光吃老本，一定要做好海报宣传工作，策划部其实就是为集团出谋划策的部门。”
    “那你还把这位‘得力干将’调走。”林汐不痛不痒地说，她把得力干将几个字说的特别重。
    我的这些建议，以前江珊曾对林汐说起过，不过，她并没在意，费那么大的心思去研究这一大摊子事，她是绝对懒得去做的。
    林海天盯问：“我看还是你这个总监发挥的不够，你们一起工作这么长时间，怎么没有这么多建议，路经理转任才几天，就提出了来了，你没有责任吗？”
    “好，好，都是我的责任，我把总监的位置让给他算了。”林汐很恼气地道。
    “真拿你没办法。”林海天叹了口气，对我道：“路经理，你的担子很重，把你调任古城店，现在看来，我没有看错，希望你能把这份工作做好。”
    “一定，董事长。”我听到林海天的夸奖，坚定地表了表决心。
    又聊了一会儿，林海天道：“时间紧迫，你们去忙吧。”
    就在我起身要走的时候，忽然想起一件事来，下了下决心，吞吞吐吐地说：“董事长，我还有一点不太成熟的想法。”
    “什么想法，说来听听。”林海天饶有兴趣地道。
    “售后外包计划。”我脱口道。
    “售后外包？”林海天诧异地道。
    我接着说：“售后外包，说起来也不算是超前的，现在的IT以及各行业都在搞，这个计划如果能够实现，这对于我们公司来说不但节省了人力，还节省了成本。”
    所谓的外包，就是企业在管理系统实施过程中，把那些非核心的部门或业务外包给相应的专业公司，这样能大量节省成本，有利于高效管理。举个例子来说，把林氏集团的售后交给某一个企业来做，那么林氏集团便不用担心在售后方面存在的问题，不但降低了管理成本，还可以集中精力专注于其特长业务――销售。毕竟，市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。
    我从网上看到的一项研究显示：外包协议使企事业节省9%的成本，而能力与质量则上升了15%。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。